Agentka próbuje sprzedać polisę
Artykuł został dodany 28-07-2010 przez Wojtek Suchomski
Pamiętacie reportaż o sieciowej sprzedaży diamentów i nieuczciwym „doradcy kredytowym” wielkiego banku? Dzisiaj opisujemy spotkanie z agentką ubezpieczeniową!
Marta zadzwoniła niespodziewanie po kilku latach. Chociaż miło było ją usłyszeć, z początku nie zrozumiałem, dlaczego zależy jej na spotkaniu ze mną. Ach, teraz pracujesz w tej wielkiej firmie ubezpieczeniowej? Porozmawiać o biznesie? No dobrze, spotkajmy się w czwartek o 14.Nareszcie! Już od dwóch lat jestem w Polsce i w końcu odszukał mnie agent ubezpieczeniowy! Dlaczego nikt wcześniej nie zadzwonił do mnie w tej sprawie? Czy może mam tak niewielu znajomych? Czy agenci szukają klientów tylko wśród najzamożniejszych Polaków? Zapisałem termin spotkania w kalendarzu i dodatkowo przylepiłem nad biurkiem żółtą karteczkę z przypomnieniem.
Przyszedłem punktualnie, ale agentka już na mnie czekała w kawiarni. Ponieważ znaliśmy się wcześniej, spotkanie rozpoczęło się od towarzyskiej pogawędki o jej mężu, dziecku i poprzedniej pracy. Sympatyczna rozmowa, doskonała kawa, ale jeśli masz tylko godzinę w środku pracowitego dnia, small talk nie powinien trwać zbyt długo. Postanowiłem jej trochę pomóc, kierując rozmowę na biznesowe tory.
- Więc mówisz, że pracujesz w tej znanej firmie ubezpieczeniowej. Dlaczego akurat w tej?
- Bo to najlepsza firma ubezpieczeniowa w Polsce! Dlatego mamy najwyższą dynamikę składki wśród towarzystw, otrzymaliśmy niedawno złotą statuetkę za najlepszy produkt! Czy wiesz, że przez pół roku starałam się tam dostać i dopiero ostatnio mnie przyjęli, po naprawdę ostrej selekcji… - mogła powiedzieć agentka, już na wstępie sprzedając mi wizję najlepszego towarzystwa ubezpieczeniowego i siebie jako kobiety sukcesu. Zamiast tego powiedziała:
- Wiesz, tak wyszło. Akurat przypadkiem było ogłoszenie tej firmy, szukali ludzi i mnie przyjęli.
Nie dodała nic o samej firmie, więc już na początku sprzedaży odbierała sobie poważny atut. Rozmawialiśmy już pół godziny, a ja nadal nie odróżniałem jej firmy od Avivy, Allianz czy jakiegokolwiek innego towarzystwa na literę A. Mimo że to ja byłem klientem, a ona sprzedawcą, postanowiłem dalej wyciągać z niej informacje.
- Czyli jak rozumiem, sprzedajesz ubezpieczenia i chętnie się dowiem, co możesz mi zaproponować. Ostatnio…
- Więc widzisz, żeby porozmawiać o ubezpieczeniach, muszę wypełnić arkusz kontaktu z klientem – przerwała mi agentka i wyciągnęła jakiś formularz - Wiesz, to jest taka moja podkładka dla menedżerki, że widziałam się z klientem i rozmawiałam o ubezpieczeniach - wyjaśniła ze wstydliwym uśmiechem.
Zrozumiałem, że ta kobieta zupełnie nie wierzyła, że cokolwiek mogłaby sprzedać na naszym spotkaniu! Potrzebowała tylko papierka, że odbębniła spotkanie, aby menedżerka pochwaliła ją, że się stara.
- Firma szkoliła mnie przez miesiąc i płaciła mi za ten czas, a przecież mogli nie płacić, no nie? Przez rok nie będę miała też żadnych nacisków na wyniki, muszę tylko wykazywać się, że coś robię.
Cały „system motywacyjny” agentów ubezpieczeniowych w tej firmie sprowadzał się do tego, żeby w godzinach pracy gdzieś dzwonili, markowali jakieś spotkania, wypełniali arkusze i przedstawiali raporty. Całkowicie bezproduktywna praca, generująca ogromne koszty i mizerne wyniki. Na początku rozmowy uznałem, że Marta jest po prostu beznadziejną agentką i nigdy niczego nie sprzeda, ale to nie była jej wina. Cały system szkolenia tych agentów był nieskuteczny! Jeśli system w danej organizacji tworzy patologie, ludzie dostosują się do tego, a ich praca też będzie patologiczna. Stwórzcie dobry system motywacyjny, uwalniający ludzką kreatywność, a Wasi pracownicy zarobią dla Was miliony!
- Więc tu muszę wpisać twoje nazwisko, telefon, jakie są twoje miesięczne wydatki, jakie polisy już posiadasz….
- Marta, zaczekaj! Ale po co ja mam ci to wszystko mówić?
- Noo, żebym ja mogła wypełnić ten arkusz.
- Ten arkusz nic mnie nie obchodzi, to jest sprawa między tobą a twoją szefową. Do czego mnie osobiście to jest potrzebne?
Uświadomcie ludziom potrzebę, a sami będą Was prosić o produkt i wypełnią każdy formularz, jaki im podsuniecie. Agentka zaczynała to rozumieć, albo tak mi się przynajmniej wydawało.
- Kiedy wypełnimy ten arkusz, będę mogła wyliczyć ile potrzebujesz ubezpieczenia – powiedziała. Nie, nic nie zrozumiała. Była najgorszym sprzedawcą, jakiego w życiu spotkałem. Jej celem było tylko wypełnienie głupich papierków, a nie uświadomienie mi, jak bardzo potrzebuję ubezpieczenia właśnie w jej firmie.
- Poczekaj, schowaj ten arkusz i zacznijmy od samego początku. Nadal nie wiem, co może zaoferować mi twoja firma i jak ja mogę na tym skorzystać. Czym się zajmujecie? Chciałbym tylko…
- Sprzedajemy ubezpieczenia i programy inwestycyjne, w skrócie PI – znów przerwała mi agentka. Przy okazji, to świetny sposób zniechęcania klienta, wystarczy tylko co chwilę mu przerywać, zamiast dowiedzieć się, czego tak naprawdę potrzebuje.
- No widzisz, być może potrzebuję ubezpieczenia. Mam dziewczynę, na której mi zależy i za kilka miesięcy spodziewamy się dziecka – podsunąłem jej pomysł.
- Dla dzieci też mamy takie programy inwestycyjne. Mógłbyś dla niego regularnie składać pieniądze, a my będziemy je pomnażali.
- Ja sam potrafię pomnożyć pieniądze dla swojego dziecka, poza tym jeszcze się nie narodziło. Wiesz, ważniejsze dla mnie jest to, z czego żyłaby moja rodzina, gdyby mnie zabrakło?
Dlaczego ja to mówię a nie ty? Czy na szkoleniach zajmowałaś się pisaniem esemesów? A może nikt nie kazał ci zapisać na kartce tego słynnego pytania: „z czego żyłaby rodzina, gdyby ciebie zabrakło?”
- W takim razie potrzebujesz ubezpieczenia na życie. No widzisz, więc jednak muszę to wszystko wpisać w swój arkusz.
O Boże, nie! Znów ten cholerny arkusz i ubezpieczeniowa biurokracja! Zrezygnowany podałem jej dane, miesięczne koszty życia oraz okres ubezpieczenia i upewniłem się:
- Więc teraz powiesz mi, ile będę musiał miesięcznie płacić za ubezpieczenie?
- Ale ja nie mam jak tego tutaj wyliczyć! - przypomniała sobie agentka - Właściwie nasze spotkanie jest wstępnym spotkaniem i dopiero na kolejnym wyliczamy składkę.
W takim razie ciekawe, ilu potencjalnych klientów przychodzi na kolejne spotkanie? Miałem ochotę westchnąć.
- Marta, wszystko czego chcę się dowiedzieć, to wysokość składki…
- No dobrze, to ja zadzwonię do swojej menedżerki i zapytam… Cześć Krysiu, jestem na spotkaniu i pan chciałby się dowiedzieć, jaka będzie składka przy tej sumie ubezpieczenia... Tak, oczywiście, powiem mu...No to na razie, cześć. Wojtku, menedżerka powiedziała, że będziesz musiał zrobić badanie lekarskie oraz przedstawić weryfikację zdolności finansowej.
- A jaka jest wysokość składki?
- Menedżerka powiedziała, że oddzwoni.
Zamiast prostej informacji ile będę płacił składki, teraz to menedżerka zniechęciła mnie, że muszę udowodnić stan swojego zdrowia i przedstawić zeznanie podatkowe. Można by pomyśleć, że klienci walą drzwiami i oknami, aby ubezpieczyć się właśnie w tej firmie. Miałem już pełny obraz jej działania, systemu szkolenia agentów, ale ciekawiło mnie, jaką mi wyliczą składkę.
Czekając (bezskutecznie) aż menedżerka Marty do nas oddzwoni, przypadkiem zaczęliśmy rozmawiać o systemie emerytalnym. Ponieważ ten temat ją osobiście dotyczył, zaczęła ze mną żarliwie dyskutować i przekonywać do swoich argumentów. Wtedy po raz pierwszy pomyślałem, że mogłaby nawet być dobrym sprzedawcą, ale trafiła do beznadziejnej firmy i ma fatalną menedżerkę. Jeśli sprzedawcy naprawdę wierzą w swoją firmę i jej produkty, potrafią sprzedać lodówki przysłowiowym Eskimosom. Niestety, czas mijał a menedżerka nie oddzwaniała. Gdyby nie moja ciekawość, miałbym kolejny powód, aby zakończyć spotkanie i wyjść. Poprosiłem, aby Marta zadzwoniła do niej ponownie.
- To znowu ja, Marta. Pan jest żonaty, spodziewają się dziecka i on chce zabezpieczyć swoją rodzinę… Chce wiedzieć, jaka będzie składka… Najlepiej jeśli sami ze sobą porozmawiacie – oddała mi słuchawkę. Menedżerka rozmawiała konkretnie, bez zbędnych wstępów, ocieplających rozmowę:
- Dzień dobry, muszę wprowadzić dane do komputera… wiek… teraz suma ubezpieczenia…więc rocznie będzie pan płacił składki tyle i tyle – tu wymieniła kwotę składki. Nie usłyszałem żadnych podziękowań, że właśnie ich firmę obdarzyłem zaufaniem, gratulacji że spodziewam się dziecka, ani jakiejkolwiek dodatkowej zachęty. Komunikat była jasny: dla naszego towarzystwa jesteś petentem, a nie cennym klientem.
Współczułem Marcie. Odeszła z poprzedniej pracy, żeby pracować w ubezpieczeniach i zarobić na domek z ogródkiem. Bo zarobki wyższe. Biedna dziewczyna jeszcze nie wie, że przy takiej organizacji sprzedaży, wyniki jej firmy będą się z każdym rokiem pogarszać, a ona sama będzie dostawać coraz bardziej wyśrubowany plan sprzedaży. Coraz więcej telefonów do wykonania, coraz więcej spotkań i umów. Nie wykonałaś planu sprzedaży? Zapomnij o premii i tak w tym roku nie mamy zysku! Kiedy zagraniczny właściciel dojdzie do wniosku, że koszty już kilkakrotnie przewyższają przychody, podejmie decyzję o sprzedaży sieci oddziałów innemu towarzystwu. Nowy właściciel wywali połowę agentów, zatrzyma tych, którzy mieli najlepsze wyniki sprzedaży i skoncentruje się na najbardziej dochodowym sektorze rynku. Być może coś się wtedy zmieni, ale mam przeczucie, że formularze spotkania z klientem i raporty aktywności przetrwają.
Treść powyższej analizy jest tylko i wyłącznie wyrazem osobistych poglądów jej autora i nie stanowi "rekomendacji" w rozumieniu przepisów Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 19 października 2005 r. w sprawie informacji stanowiących rekomendacje dotyczące instrumentów finansowych, lub ich emitentów (Dz. U. z 2005 r. Nr 206, poz. 1715). Analiza nie spełnia wymogów stawianych rekomendacjom w rozumieniu w/w ustawy, m.in. nie zawiera konkretnej wyceny instrumentu finansowego, nie opiera się na żadnej metodzie wyceny, a także nie określa ryzyka inwestycyjnego. Jest tylko i wyłącznie osobistą opinią autora. Zgodnie z powyższym serwis Astrobiznes oraz autor nie ponoszą jakiejkolwiek odpowiedzialności za decyzje inwestycyjne podejmowane na jej podstawie.
